Live Training | Trasformare il Customer Care in Inbound Sales
Change management e revisione dei processi per convertire ogni touchpoint con il cliente in opportunità 24 Giugno 26 Giugno 2020,

Programma

24 giugno 2020 - 14.00/17.00

Il passaggio da un servizio assistenza a un servizio di consulenza e vendita

  • Il ruolo di coordinamento e gestione della rete fisica per il monitoraggio dei KPI di performance, di servizio e di qualità
  • Avviare il dialogo tra sportelli, back office e call center
  • Strutturare il processo di formazione interna degli operatori di sportello
  • Consolidare il ruolo dei team leader come «guida» e creazione del ruolo di back up
  • Conoscere i principali KPI a tutti i livelli aziendali

Conoscere lo scenario aziendale

  • Customer journey: come è cambiato e qual è l’impatto nell’ambito di una strategia di trasformazione del Customer Service
  • Identificare momenti e micromomenti del viaggio del consumatore
  • Analizzare il proprio pubblico: come definire i propri clienti

Obiettivi ed elementi indispensabili per il nuovo Customer Service

  • Gestire le criticità e trasformarle in opportunità
  • Anticipare i bisogni del consumatore e guidarlo nel processo di acquisto
  • Fare selling mentre assisti il consumatore

Valentina Calvia, Change Manager - SCS Consulting 

Giorgio Lolli, Manager - SCS Consulting

Valerio Pancaldi, Manager - SCS Consulting

25 giugno 2020 - 14.00/17.00

Customer experience omnicanale

  • Aspettative del consumatore: analizzarle, conoscerle e imparare ad anticiparle
  • Touch point online e offline: come rendere l’esperienza memorabile

Assistenza artificiale

  • Come utilizzarli strategicamente e come integrarli in una strategia aziendale di Social Caring

Assistere il cliente

  • Customer care: punti di forza e criticità tra strumenti tradizionali e digitali
  • Analizzare i numeri del caring come guida per le strategie aziendali
  • Su quali strumenti di Customer Care l’azienda dovrebbe puntare

Metodi per intercettare il consumatore

  • Strumenti di listening e monitoraggio della reputazione

Valentina Calvia, Change Manager - SCS Consulting

Giorgio Lolli, Manager - SCS Consulting

Valerio Pancaldi, Manager - SCS Consulting

 

26 giugno 2020  9.00/17.00 

9.00- 13.00

Attività da implementare per rendere solidi i processi e costruire il “trust”: l’esperienza di Revoluce

  • Sviluppare un approccio diretto e omnicanale nella gestione delle relazioni con il cliente
  • Canali fisici, telefonici, virtuali, digitali per raggiungere rapidità, qualità, sicurezza e informazione
  • Dalla ricerca della Qualità del dato interno e del cliente allo sviluppo dei canali di contatto
  • Porre la qualità al centro come elemento che permette all’azienda di farsi scegliere
  • Quali piattaforme da implementare per fornire feed-back affidabili al cliente
  • Presentazione di un Progetto sviluppato lato Front-end

Come sviluppare la capacità degli operatori di fare proposte commerciali mirate

  • Semplificazione e consulenza nella relazione con il cliente
  • Ascolto del cliente su tutti i touchpoint

Giuseppe Dell'Acqua Brunone, CEO & Founder - Revoluce

14.00 - 17.00

La vision strategica, l’approccio mentale e comportamentale da metter in pratica per realizzare un Customer Care ottimale

  • Dall’erogare solo buoni servizi ad un servizio di consulenza e vendita
  • Ascolto attivo e comunicazione efficace al cliente
  • Imparare a conoscere la psicologia del cliente
  • La soddisfazione dei clienti e le loro esigenze
  • Come superare le aspettative dei clienti
  • Il Customer Care come “brand ambassador” aziendale
  • Gestire una conversazione con il cliente per trasformare un contatto in opportunità

Anna Pompele, Counselor e Formatrice per Manager e Dipendenti aziendali