Live Training | Trasformare il Customer Care in Inbound Sales
Change management e revisione dei processi per convertire ogni touchpoint con il cliente in opportunità 19 Gennaio 20 Gennaio 2021,

Programma

19 gennaio dalle ore 9.15 alle ore 17.00

 

Trend di Mercato per il settore energy

Il passaggio da un servizio assistenza a un servizio di consulenza e vendita

  • La Customer Experience
  • Definizione e monitoraggio dei KPI di performance, di servizio e di qualità
  • Conoscere i principali KPI a tutti i livelli aziendali
  • Consolidare il ruolo dei team leader come «guida»
  • Strutturare il processo di formazione interna degli operatori di sportello

 

Conoscere lo scenario aziendale

  • Customer journey: come è cambiato e qual è l’impatto nell’ambito di una strategia di trasformazione del Customer Service
  • Identificare momenti e micromomenti del viaggio del consumatore: i Touch point
  • Analizzare il proprio pubblico: come proflilare i propri clienti


Obiettivi ed elementi indispensabili per il nuovo Customer Service

  • Anticipare i bisogni del consumatore e guidarlo nel processo di acquisto
  • Fare selling mentre assisti il consumatore

Customer experience omnicanale

  • La multicanalità Vs la Cross canalità
  • Come rendere l’esperienza memorabile in ogni punto di contatto
  • Chatbots: perché utilizzarli e come definire un corretto flusso di informazioni

Nicola Tommasini

Senior Trainer & Executive Coach Consultant

INGO Group

 

20 gennaio 2021 dalle ore 9.15 alle ore 13.00

CASE HISTORY – IMPARA DA REVOLUCE

+1000 recensioni reali sul web, 64% NPS, 54% passaparola tra clienti: Come ha fatto Revoluce ad avere questi numeri?
Attività da implementare per rendere solidi i processi e costruire il “trust”

  • Sviluppare un approccio diretto e omnicanale nella gestione delle relazioni con il cliente
  • Canali fisici, telefonici, virtuali, digitali per raggiungere rapidità, qualità, sicurezza e informazione
  • Dalla ricerca della Qualità del dato interno e del cliente allo sviluppo dei canali di contatto 
  • Porre la qualità al centro come elemento che permette all’azienda di farsi scegliere
  • Quali piattaforme da implementare per fornire feed-back affidabili al cliente
  • Presentazione di un Progetto sviluppato lato Front-end 

Come sviluppare la capacità degli operatori di fare proposte commerciali mirate

  • Semplificazione e consulenza nella relazione con il cliente 
  • Ascolto del cliente su tutti i touchpoint

Giuseppe Dell’Acqua Brunone
CEO&Founder
Revoluce

20 gennaio 2021 dalle ore 14.00 alle ore 17.00

La vision strategica, l’approccio mentale e comportamentale da metter in pratica per realizzare un Customer Care ottimale

  • Dall’erogare solo buoni servizi ad un servizio di consulenza e vendita
  • Ascolto attivo e comunicazione efficace al cliente
  • Imparare a conoscere la psicologia del cliente
  • La soddisfazione dei clienti e le loro esigenze
  • Come superare le aspettative dei clienti
  • Il Customer Care come “brand ambassador” aziendale
  • Gestire una conversazione con il cliente per trasformare un contatto in opportunità

Anna Pompele
Counsel & Formatrice