Programma
19 gennaio dalle ore 9.15 alle ore 17.00
Trend di Mercato per il settore energy
Il passaggio da un servizio assistenza a un servizio di consulenza e vendita
- La Customer Experience
- Definizione e monitoraggio dei KPI di performance, di servizio e di qualità
- Conoscere i principali KPI a tutti i livelli aziendali
- Consolidare il ruolo dei team leader come «guida»
- Strutturare il processo di formazione interna degli operatori di sportello
Conoscere lo scenario aziendale
- Customer journey: come è cambiato e qual è l’impatto nell’ambito di una strategia di trasformazione del Customer Service
- Identificare momenti e micromomenti del viaggio del consumatore: i Touch point
- Analizzare il proprio pubblico: come proflilare i propri clienti
Obiettivi ed elementi indispensabili per il nuovo Customer Service
- Anticipare i bisogni del consumatore e guidarlo nel processo di acquisto
- Fare selling mentre assisti il consumatore
Customer experience omnicanale
- La multicanalità Vs la Cross canalità
- Come rendere l’esperienza memorabile in ogni punto di contatto
- Chatbots: perché utilizzarli e come definire un corretto flusso di informazioni
Nicola Tommasini
Senior Trainer & Executive Coach Consultant
INGO Group
20 gennaio 2021 dalle ore 9.15 alle ore 13.00
CASE HISTORY – IMPARA DA REVOLUCE
+1000 recensioni reali sul web, 64% NPS, 54% passaparola tra clienti: Come ha fatto Revoluce ad avere questi numeri?
Attività da implementare per rendere solidi i processi e costruire il “trust”
- Sviluppare un approccio diretto e omnicanale nella gestione delle relazioni con il cliente
- Canali fisici, telefonici, virtuali, digitali per raggiungere rapidità, qualità, sicurezza e informazione
- Dalla ricerca della Qualità del dato interno e del cliente allo sviluppo dei canali di contatto
- Porre la qualità al centro come elemento che permette all’azienda di farsi scegliere
- Quali piattaforme da implementare per fornire feed-back affidabili al cliente
- Presentazione di un Progetto sviluppato lato Front-end
Come sviluppare la capacità degli operatori di fare proposte commerciali mirate
- Semplificazione e consulenza nella relazione con il cliente
- Ascolto del cliente su tutti i touchpoint
Giuseppe Dell’Acqua Brunone
CEO&Founder
Revoluce
20 gennaio 2021 dalle ore 14.00 alle ore 17.00
La vision strategica, l’approccio mentale e comportamentale da metter in pratica per realizzare un Customer Care ottimale
- Dall’erogare solo buoni servizi ad un servizio di consulenza e vendita
- Ascolto attivo e comunicazione efficace al cliente
- Imparare a conoscere la psicologia del cliente
- La soddisfazione dei clienti e le loro esigenze
- Come superare le aspettative dei clienti
- Il Customer Care come “brand ambassador” aziendale
- Gestire una conversazione con il cliente per trasformare un contatto in opportunità
Anna Pompele
Counsel & Formatrice
