Live Training | Contact center e pronto intervento nel settore idrico
Ottenere un customer service efficiente, multicanale e compliant alla qualità contrattuale 24 Giugno 25 Giugno 2021,

Programma

24 GIUGNO 2021 dalle ore 9.15 alle ore 17.00

MODULO 1 – COMPLIANCE E PROCESSI PER UN CONTACT CENTER RISPETTOSO DELLA QUALITA’ CONTRATTUALE

Il quadro normativo in materia di qualità del Servizio e delle prestazioni dei servizi telefonici

  • Le direttive ARERA in materia di regolazione della qualità contrattuale del servizio idrico integrato ovvero di ciascuno dei singoli servizi che lo compongono
  • I capisaldi della 655/15 e le ultime integrazioni della 547/2019

Progettare un Contact Center per il Settore Idrico costruito intorno all’Utente

  • I fattori di Customer Satisfaction per il settore Idrico
  • Progettare la customer Experience per il settore idrico:
    • Chiamate informative (interpretazione bolletta, letture, domiciliazioni, situazione pagamenti, …)
    • Operazioni contrattuali (preventivi, subentri, …)
    • Operazioni amministrative (pagamenti, rateizzazioni, morosità, …)
    • Guasti e interventi
    • Reclami
  • Analisi dei bisogni e progettazione degli use-case di Servizio
  • Metodi di progettazione del Servizi
  • L’integrazione di flussi: come coniugare il Servizio inbound con la Value Proposition dell’Azienda Idrica
  • L'analisi delle code di traffico e dei carichi orari di contatto, serie storiche e stagionalità
  • L'analisi delle chiamate: talk time per categoria di chiamata, wraparound time, back office
  • Analisi del traffico e dimensionamento del Servizio e degli operatori

Esercitazione sul dimensionamento di un Contact Center

Creazione di un sistema di monitoraggio delle prestazioni di un Contact Center

  • Costruzione della mappa dei flussi di contatto
  • La costruzione del sistema di Business Intelligence di un Contact Center
  • La scelta degli indicatori per il Contact Center
    • Indicatori di efficacia: Accessibilità, Tempi di attesa, one voice solution, one call solution, tasso di richiamata
    • Indicatori di efficienza: Costo per minuto, Costo per chiamata in base alla tipologia di chiamata, costo per contatto su canale
    • Indicatori di Qualità: Tempi di risposta ai reclami, risoluzione contenziosi e conciliazioni
  • Reporting direzionale e interno

Esercitazione sulla definizione di un cruscotto di indicatori

Misura dei KPI e dei livelli specifici e generali di qualità

  • Aggiornare e integrare la carta dei servizi con le prestazioni del Contact Center Multicanale
  • I tempi di accesso dei Servizi
  • I tempi di risposta
  • La gestione dei reclami

Esercitazione: integrazione tra cruscotto di indicatori, carta dei servizi e direttive ARERA

La qualità del Servizio e l'importanza del fattore umano

  • Il ruolo degli operatori del contact center idrico
  • Le competenze chiave per la gestione dell’Utente
  • Fattori di stress nella gestione delle morosità e dei distacchi del Servizio
  • Performance management degli operatori

 

25 GIUGNO 2021 dalle ore 9.15 alle  ore 17.00

MODULO 2 – STRATEGIE PER UN CONTACT CENTER EFFICIENTE E MULTICANALE

Il Contact Center multicanale: caratteristiche tecniche e prestazionali

  • La progettazione dei Touch Point strategici per il Contact Center Idrico
    • Sportelli e rete territoriale
    • Contact center
    • Pronto intervento operativo
    • Servizi Web e modalità di accesso self service
    • Servizi sincroni online
    • Piattaforme di Social Network e servizi asincroni online
    • Servizi di Customer Care e Complaint Management (ex URP)
  • Integrazione dei canali
  • La matrice Canale-Servizio
  • La qualità dei servizi Telefonici
  • La qualità nella gestione degli sportelli
  • La creazione di sportelli multicanale/multiservizio e self-service
  • Sistemi di instradamento e misura dei flussi di contatto

Esercitazione sulla progettazione e integrazione di servizi multicanale

Indagini della Customer Satisfaction e di rilevazione delle performance di terze parti

  • Misura di Soddisfazione e analisi del CSI
  • Progettazione di un sondaggio di Customer Satisfaction
    • Misura di Overall Satisfacion
    • Misura di Soddisfazione Transazionale
  • Progettazione di una indagine basata su Mystery User/ Mystery Call

Esercitazione sulla creazione di un sondaggio di soddisfazione

KPI per Contact Center in Outsourcing

  • Quali modalità di outsourcing, vantaggi e criticità
  • Indicatori di qualità e prestazione e capitolato tecnico
  • Fissare gli standard e gli obiettivi per gli operatori
  • Dimensionamento - Monitoraggio dei flussi rispetto al numero di persone dedicate al servizio
  • Monitoraggio della qualità del Servizio affidato in outsourcing
  • Integrazione di servizi di backoffice o a valore aggiunto
  • Sistemi di scambio dei dati di contatto

Esercitazione: parametri di scelta di un Contact Center in outsourcing