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In che modo ENEL ha strutturato il modello di acquisizione del cliente?

Lo abbiamo chiesto a Giancarlo Gargiulo Head of Credit ENEL

In che modo ENEL ha strutturato il modello di acquisizione del cliente?

Da tempo ci siamo dotati di un sistema di valutazione del profilo di rischio dei clienti in acquisizione di ispirazione “bancaria” basato sulla Probabilità di Default. Nel tempo abbiamo esteso il perimetro di applicazione a tutti i segmenti di clientela ed a tutti i processi e canali acquisitivi. Quindi non solo prima attivazione ma anche subentri e volture che, storicamente, si sono dimostrati processi con una difettosità superiore alla media.

Il modello viene costantemente manutenuto e arricchito di nuove variabili, ad esempio stiamo introducendo il SIC e nuovi strumento di controllo delle frodi commerciali.

 

Come vengono allineati e monitorati i vari canali?

In collaborazione con il marketing stiamo lavorando ad una nuova segmentazione della clientela che miri ad individuare il “valore del cliente” in modo da indirizzare meglio l’attività di vendita sui differenti canali acquisitivi. Per ciascun canale abbiamo definito policy specifiche con differenti livelli di accettazione proprio in funzione delle offerte, e quindi della profittabilità, dei clienti. Semestralmente rivediamo la produzione e “correggiamo il tiro”!

 

In che modo la parte commerciale viene coinvolta per prevenire la morosità? Quali altri reparti sono impattati in questo modello?

Tutta l’attività sui clienti Business con un fatturato superiore ad una certa soglia viene gestito in collaborazione tra il credito e la nostra forza vendita diretta (KAM). I clienti non vengono quindi abbandonati dopo l’acquisizione ma vengono seguiti da un riferimento operativo del credito ed il commerciale che lo ha acquisito. Inoltre, proprio per incentivare questo comportamento, tutta la forza vendita condivide con noi del Credito gli obbiettivi di ottimizzazione del circolante. Infine, per i segmenti Small e Mass Market, condividiamo con il marketing e le reti di vendita indiretta policy acquisitive in line a con il rischio credito atteso.

 

Come sono stati impostati accordi e partnership con le Società di Recupero Crediti fornitrici?

Da tempo abbiamo creato un meccanismo virtuoso di competizione tra fornitori. Tutte le attività vengono assegnate in base alla performance conseguita e tutti i player competono con i medesimi volumi e strumenti. Questo ci ha consentito nel tempo di conseguire ottimi risultati in termini di performance e la massima trasparenza nei rapporti con i fornitori.

Lo abbiamo chiesto a Giancarlo Gargiulo Head of Credit ENEL